PEMASARAN
A. Pemasaran
Pemasaran adalah segala daya upaya manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginanya melalui proses tukar menukar yang layak dan teratur ,sehingga kedua belah pihak yang melaksanakan pertukaran dapat memperoleh kepuasan.
Pentingnya pemasaran bagi produsen adalah dapat mengalirnya barang-barang dan jasa ke tangan konsumen secara tepat dan cepat. Zaman sekarang pemasaran penting untuk mempertahankan usaha dari banyaknya persaingan.
Penerapan pelayanan prima, perencanaan promosi, teknik menjual, menjaga kepuasan pelanggan, negosiasi yang baik, distribusi yang tepat, penetapan harga yang bijaksana adalah permasalahan dalam pemasaran yang harus dikoordinir dengan baik sehingga dapat memberikan rasa kepuasan kepada semua pihak yaitu bagi produsen dapat mempertahankan kelangsungan hidup usahanya dan mencapai keuntungan dan bagi konsumen dapat terpenuhi keinginan dan kebutuhn secara puas.
1. Pelayan Prima (Excellent Service)
Pelayanan prima adalah pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan sehingga dapat menimbulkan rasa puas pada pelanggan. Untuk menunjang pelaksanaan pelayanan prima dikembangkan konsep total quality management (TQM) yaitu sistem menejemen yang melibatkan semua unsur manajer dan pegawai untuk memperbaiki kualitas dan kuantitas proses organisasi agar kebutuhan ,keinginan, dan harapan pelanggan terpenuhi.
Pelayanan prima dikembangkan berdasarkan konsep A6 yaitu :
a. Ability (Kemampuan)
Adalah pengetahuan dan ketrampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima.
Pelayanan berdasarkan ability (kemampuan) terdiri dari beberapa bentuk, antara lain:
1) Kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni
2) Melaksanakan komunikasi yang efektif
3) Mengembangkan motivasi
4) Menggunakan public relation sebagai instrumen dalam membina hubungan kedalam dan keluaar organisasi
b. Attitude (Sikap)
Adalah perilaku yang harus ditonjolkan dalam menghadapi pelanggan. Pelayanan berdasarkan attitude (sikap) terdiri dari beberapa bentuk ,antara lain:
1) Pelayanan pelanggan dengan penampilan serasi
2) Pelayanan dengan berpikir positif
3) Pelayanan dengan sikap menghargai
c. Appearance (Penampilan)
Adalah enampilan seseorang yang baik bersifat fisik maupun non fisik yang mampu mereflesikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.
d. Attention (Perhatian)
Adalah kepedulain penuh terhadap pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman akan saran dan kritik. Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep attantion adalah :
1) Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan
2) Mengamati perilaku pelanggan
3) Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan
e. Action (Tindakan)
Adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilkukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan. Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut :
1) Pencatatan pesanan pelanggan
2) Pencatatan kebutuhan pelanggan
3) Penegasan kembali kebutuhan pelanggan
4) Mewujudkan kebutuhan pelanggan
5) Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan kembali
f. Acountability (Tanggung jawab)
Adalah suatu sikap keperpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan kepada pelanggan.
Siklus Pelayanan Prima
Siklus pelayan prima adalah usaha-usaha mulai dari menarik calon pembeli/pelanggan kemudian memberikan service selama pembeli/pelanggan berbelanja dan akhirnya pulang dengan rasa puas.
Adanya tingkat siklus pelayana prima sebagai berikut :
1. Atraksi adalah segala service yang bertujuan untuk menarik pembeli/pelanggan supaya masuk dalam toko/supermarket dan berbelanja, yang meliputi pengeras suara, alunan musik, tempat penitipan barang, hiasan window display.
2. Shopping serviceadalah pelayanan yang lansung bisa dirasakan/diterima oleh calon pembeli/pelanggan pada saat masuk dan selama berbelanja.
3. Comfort serviceadalah berusaha menyuguhkan perasaan nikmat selama berbelanja barang-barang yang ada di dalam toko semuanya dalam kondisi yang baik ,juga dilengkapi dengan toilet ,TV, telepon, dan alunan musik.
4. Buying serviceadalah berupa penggunaan personil (pramuniaga) yang luwes dan terdidik, contoh : barang yang dibeli dapat diantar ke tempat pembeli, memberikan kredit, pemberian bungkus secara gratis. Tujuan buying service adalah untuk memperlancar proses jual beli.
5. Good will or courtesy service. Hal ini bertujuan supaya calon pembeli/pelanggan menjadi pelanggan yang tetap dan setia. Contoh : memberi garansi, barang yang dibeli dapat ditukar bila tidak cocok.
ConversionConversion EmoticonEmoticon